ММС

Правата на потрошувачите чекаат на дигитализација во АЕК и РКЕ

Агенција за електронски комуникации во споровите со операторите

Граѓаните релативно често бараат Агенцијата за електронски комуникации да ги решава нивните спорови со операторите, што е во надлежност на ова тело. Граѓаните како потрошувачи, го имаат тоа право дадено во Законот за електронски комуникации, со кој АЕК гарантира дека крајните корисници, вклучувајќи ги и лицата со инвалидитет, старите лица и лицата со посебни социјални потреби, добиваат максимална корист што се однесува до изборот, цената и квалитетот. Исто така, законот обезбедува пристап до универзалните услуги за сите граѓани; гарантира обезбедување на високо ниво на заштита на правата на потрошувачите во нивните односи со операторите, а особено преку обезбедување на едноставна и евтина постапка за решавање на спорови во согласност со одредбите од овој закон.

Лична карта на АЕК:

Број на вработени со состојба од 31 декември 2019 година
– 125 вработени.
Во 2018 година се остварени вкупно тековни приходи:
510.761.000 денари.
Во 2019 година се остварени вкупно тековни расходи:
365.496.000 денари.

Агенцијата за електронски комуникации и начинот на работа во делот на заштита на потрошувачките права беше предмет на истражувањето на Институт за стратешки истражувања и едукација (ИСИЕ), чија цел е да се оцени ефикасноста на постапката за одлучување по поднесоци на потрошувачите. Во таа насока, преку дефинираните индикатори се изврши оцена на човечките капацитети со кои располагаат седум институции, вклучувајќи ја и АЕК, нивните образовни квалификации и нивните професионални квалификации. Исто така, анализирани беа и можностите и алатките кои им стојат на потрошувачите и граѓаните за поднесување на поднесоци и поведување на соодветните постапки. Посебен интерес беше да се утврди дали граѓаните може поднесоците да ги доставуваат електронски, дали може електронски да се информираат за текот на постапката и дали може електронски да се информираат за исходот на постапката. Тоа е особено важно во услови на дигитализација.

Во однос на законот за електронски комуникации, по кој постапува АЕР, одредбите ги задолжуваат операторите со обврски за давање на јасни информации, особено во поглед на обврската за транспарентност на цени и услови за користење на јавни електронски комуникациски услуги и промовирање на можноста крајните корисници да остварат пристап и да дистрибуираат информации или да користат апликации и услуги по сопствен избор.

Имено, според Законот, операторите се должни да објавуваат транспарентни, споредливи, соодветни и ажурирани информации за применливите цени и тарифи, за сите надоместоци во случај на раскинување на договорот за приклучок и користење на јавна комуникациска мрежа и/или јавно достапни електронски комуникациски услуги, како и информации за општите услови во однос на пристапот и користењето на јавните комуникациски услуги што ги обезбедуваат. Таквите информации се објавуваат во јасна, разбирлива и лесно достапна форма. Во насока на транспарентноста, Законот ги задолжува операторите јавно да објавуваат споредливи, соодветни и ажурирани информации за квалитетот на нивните услуги и за преземените мерки за обезбедување еквивалентност во однос на пристапот на крајните корисници со инвалидитет. Пред да ги објават овие информации, операторите се должни да ѝ ги достават на Агенцијата, по нејзино барање.

Еден од најчестите приговори на гршаните се однесува на членот 107 од Законот за електронски комуникации, каде е  уредена содржината на Договор за приклучок и користење на јавна комуникациска мрежа и/или јавно достапни електронски комуникациски услуги. Во таа насока, оваа одредба предвидува обврска договорот да биде во јасна, сеопфатна и лесно достапна форма. Од друга страна, овој закон го уредува правото на приговор и тужба, според кој, претплатник има право до операторот да поднесе приговор во врска со обезбедувањето на услугите, приговор на износот со кој е задолжен за обезбедената услуга, приговор за квалитетот на обезбедената услуга, како и приговор поради повреда на одредбите од склучениот договор за приклучок и користење на јавна комуникациска мрежа и/или јавно достапни електронски комуникациски услуги.

Врз основа на овој закон, во 2018 година во Агенцијата за електронски комуникации се поднесени 834 барања за решавање на спорови, додека во 2019 година се поднесени 715 барања.

Заклучокот на анализата на Институт за стратешки истражувања и едукација ИСИЕ е дека во однос на човечките капацитети се покажа дека Агенцијата за електронски комуникации треба да покаже сериозни напори со цел да овозможи зголемен број обуки за нејзините вработени кои постапуваат по поднесоци од потрошувачи. Во однос на постапување по анонимни претставки, АЕК наведува дека претставката има задолжителна определена содржина. Во таа смисла АЕК ќе треба да ја има предвид одредбата од членот 8 од Законот за постапување по претставки и предлози, според која се постапува и по анонимна пријава доколку тоа е за заштита на јавниот интерес. Обрасците за поднесување на пријави/претставки се достапни само на македонски јазик; Статистичките податоци покажуваат дека бројот на поднесени барања за решавање на спорови се намалува на годишно ниво, а релативно мал процент на подносители го користат правото на жалба во второстепена постапка. Во таа насока, потребни се дополнителни истражувања кои ќе утврдат дали причината за тоа е што потрошувачите немаат потреба да иницираат спор, или пак причината е тоа што потрошувачите немаат доверба во постапката за решавање на спорот. Овозможувањето на следењето на решавањето на спорот по електронски пат ќе ја подобри транспарентноста на целиот процес.

Законот за електронски комуникации содржи низа механизми кои овозможуваат учество на граѓанските организации како консултативни учесници, но не овозможуваат активно учество во процесот на одлучување.

Регулаторната комисија за енергетика и водни услуги и потрошувачките права

Регулаторната комисија за енергетика и водни услуги, е дефинирана како самостојно, непрофитно регулаторно тело кое го регулира и контролира начинот на вршење на енергетските дејности од Законот за енергетика.

Факти за РКЕ: Комисијата е составена од седум члена, од кои еден е претседател. Во составот на Регулаторната комисија за енергетика и водни услуги не е предвиден член, претставник од граѓански сектор. Исто така во составот на Регулаторната комисија за енергетика и водни услуги, задолжително се предвидува еден член да е стручно лице за правни прашања од областа на енергетиката, но се занемарува фактот дека ова регулаторно тело, треба да постапува и по прашања за заштита на потрошувачите, па оттука отсуствува лице член на Регулаторната комисија, стручно за правни прашања од област на потрошувачко право.

Лична карта на Регулаторна комисија за енергетика и
водни услуги:
Број на вработени со состојба 31 декември 2018 година –
29 вработени
Во 2018 година се остварени вкупно тековни приходи:
80.541.218 денари
Во 2018 година се остварени вкупно тековни расходи:
57.134.596 денари

Основна задача на РКЕ е да обезбеди конкурентни, сигурни и одржливи пазари на енергија во Република Северна Македонија и нивно вклучување во регионалните и меѓународните пазари на енергија во соработка со институциите на Енергетската заедница, а особено со Регулаторниот одбор на Енергетската заедница. Во делот на законот гарантирана е заштитата на потрошувачите и унапредувањето на ефективната конкуренција, со цел потрошувачите да имаат корист од ефикасното и конкурентното функционирање на пазарите на енергија во Република Северна Македонија.

Овој постулат се остварува преку Програма за заштита на ранливи потрошувачи на енергија.

РКЕ, кога ќе утврди неправилности, донесува одлука со која се наложува преземање на соодветни задолжителни мерки, вклучително и забрана на конкретното однесување на вршител на енергетска дејност, со цел да се обезбеди сигурност во снабдувањето, ефикасно, конкурентно и недискриминаторно функционирање на пазарите на енергија, како и заштитата на правата на потрошувачите и корисниците на енергетските системи.

Решавање на спорови

РКЕ во однос на одлучување по спорови (управна постапка) во 2018 г. има 212 предмети, а во 2019 г. има 194 предмети според уписни, 4 предмети се пренесени во УПП, 1 предмет е склопен со друг идентичен предмет. Во однос на претставки/приговори во 2018 г. има 49 предмети, а во 2019 година има 70 предмети.

РКЕ по однос на одлучување по спорови и приговори во 2018 г. има 89 усвоени предмети, 16 предмети повлечени поради спогодбено решавање, 40 предмети одбиени, 1 предмет отфрлен, за 66 предмети постапка продолжува во 2019 г. Во однос на одлучување по спорови и приговори во 2019 г. РКЕ има 80 усвоени предмети, 68 одбиени предмети, 5 предмети отфрлени, 20 предмети повлечени поради спогодбено решавање, а за 22 предмети постапката продолжува во 2020 г.

Согласно со ставот од членот 37, за да одлучува РКЕ одлучува по приговорите, потребно е подносителот на приговорот да ги искористил сите средства за остварување на своето право низ постапките воспоставени од вршителот на енергетската дејност. Одлуките донесени во наведените постапки се конечни и против нив може да се поведе управен спор. Исто така, согласно со член 37, став (5), Регулаторната комисија одлучува во постапка за разрешување на спорови настанати од извршување на договорите помеѓу вршители на енергетски дејности, вршители на енергетски дејности и потрошувачи, како и операторите на системи за пренос и дистрибуција и корисниците на тие системи, кога за тоа се договориле договорните страни. Регулаторната комисија за енергетика донесува правила за постапување по приговори и за разрешување на спорови со кои се уредува постапката, износот и начинот на покривање на трошоците во постапката, На интернет страницата на РКЕ не се достапни обрасци на поднесоци за соодветните постапки кои можат да бидат користени од страна на потрошувачите за започнување на постапка за одлучување по спорови (управна постапка) или за поднесување на претставки или приговор.

Монторинг извештајот е изработен од страна на Институтот за стратешки истражувања и едукација од Скопје во рамки на проект подржан од Шведската агенција за меѓународна развојна соработка (Sida) преку Проектот „Нордиска поддршка за напредок на Северна Македонија“, имплементиран од Канцеларијата на Обединетите нации за проектни услуги (УНОПС). Монтироинг извештајот е изработен од страна на Институтот за стратешки истражувања и едукација од Скопје .

Мониторингот покажа дека, соодветно би било да се прецизира законската одредба, со задолжително вклучување во овие процеси на организации кои работат во полето на заштита на потрошувачите. Интернет страницата на Регулаторната комисија содржи упатства кои ќе им овозможат на потрошувачите запознавање со нивните права, а не е овозможено електронско пријавување преку електронски образец, ниту следење на процесот на постапување по електронски пат, што во услови на дигитализација е ограничување на потрошувачите во процесот за остварување на нивните права, ниту пак се постапува по анономини пријави.

 


Доколку преземете содржина од оваа страница, во целост сте се согласиле со нејзините Услови за преземање.